Algo que sempre me incomodou no linguajar cotidiano das academias é o uso da palavra retenção. A palavra em si não tem nada de errado, mas quando analisamos o seu significado e comparamos com sua aplicação em nosso universo, percebemos que há uma sinalização do porque o índice médio de permanência nas academias é ruim. Reter significa segurar, impedir alguém de sair. Ou seja, no inconsciente coletivo dos gestores de academias um dos grandes objetivos é prender os clientes ao nosso micro cosmos, muitas das vezes, não importando quais serão as formas de mantê-los atados a nós (nos dois sentidos).

O caro leitor deve estar se perguntando; mas não é isso que devemos buscar? Não, não é. Devemos buscar a ADESÂO do cliente, que é muito mais do que mantê-lo por alguma estratégia comercial que dificulte sua desistência (ou quem sabe a palavra mais adequada não seria deserção?).  A palavra adesão já é parte integrante do dia a dia das academias, mas só e utilizada na etapa inicial do processo de sedução do cliente e, na maioria das vezes, vai até o momento em que ele assina o cheque ou passa o cartão, concretizando, na visão errônea de muitos gestores, o processo de adesão à academia.

Aderir significa aceitação de princípios, de metodologia, de objetivos comuns. Portanto é a partir do momento que o prospect (cliente potencial) se torna cliente que o processo de adesão vai ou não se consolidar. E é nesse momento que a diferenciação entre as estratégias de retenção e adesão fica mais cristalina. Para conseguir a adesão do cliente há a necessidade de fazer o básico, ou seja, entregar aquilo que foi prometido na venda. “Nossa assim você me mata...” como diria Michel Teló, isso é o óbvio, mas garanto a você, insistente leitor, que essa não é a prática que vemos no mercado, ou se diferente fosse, não teríamos índices tão baixos de permanência. E me arrisco a dizer que esses índices seriam piores se não houvesse estratégias comerciais para, literalmente, reter esses clientes insatisfeitos.

Para fazer o básico é preciso entender as necessidades do cliente para poder atendê-lo. Esse trabalho tem relação direta com o formato de negócio que a academia estabeleceu e, consequentemente, com o tipo de cliente que vai aderir a sua forma de entregar atividade física e todos os benefícios inerentes a ela.

Num futuro não muito distante, que me arrisco a dizer, já está na esquina, os clientes não aceitarão ser retidos por quem quer que seja, muito menos por um local que promete bem estar, diversão, forma física, saúde e relacionamento e não entrega. Vão sobreviver as empresas que entenderem que seus clientes são aqueles que aderiram ao seu formato de negócio e não os que são obrigados a estar lá por um contrato.